Organisatieadvies

Voorbeeld organisatie-advies.

Een mooi praktijkvoorbeeld van de gevolgen van het vergroten van individuele verantwoordelijkheid: Een leverancier van o.a. kopieerapparaten heeft een dienstverlenende organisatie van ruim 300 technische service-monteurs die rond rijden in Nederland. De klanten hebben een service-overeenkomst voor onderhoud en reparatie van de apparatuur. Tijdens trainingsbijeenkomsten over persoonlijke effectiviteit kwam regelmatig van diverse service-monteurs het verhaal dat zij geconfronteerd werden met schade aan een kopieerapparaat die ontstaan was door fout gebruik van het apparaat. Klanten braken per ongeluk een papierinvoerbak af, of gingen op het apparaat staan om de kapotte lamp boven het apparaat te vervangen waardoor de glazen plaat brak. Deze reparaties waren geen onderdeel van het service-contract. Als de service-monteur daarvoor een rekening schreef, kwam het wel eens voor dat een klant protesteerde en de manager van de service-monteur belde. De manager wilde de klant niet verliezen en schold de rekening kwijt. Nadat dezelfde service-monteur dit een paar keer meegemaakt had, of van zijn collega's hetzelfde hoorde, stopte hij in alle gevallen met rekeningen schrijven. Hij voelde het niet meer als zijn verantwoordelijkheid en was bang dat zijn beslissing toch terug gedraaid werd. Naar aanleiding van die trainingsbijeenkomsten werd door managers en service-monteurs gezamenlijk besloten dat voortaan de service-monteur het laatste woord had (en dus de volledige verantwoordelijkheid) over rekening schrijven. In korte tijd vloog de omzet omhoog (zonder extra kosten) en de service-monteurs kregen van een aantal klanten te horen dat zij altijd al verbaasd waren geweest dat ze niets hoefden te betalen voor reparaties die buiten het service-contract vielen.